Para proporcionar uma experi\u00eancia mais humanizada aos novos inquilinos, o QuintoAndar, maior plataforma de moradia da Am\u00e9rica Latina, implementou um novo processo de onboarding. Ele estabelece uma comunica\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima com o cliente ap\u00f3s o fechamento do contrato – per\u00edodo que ainda envolve uma s\u00e9rie de burocracias e pode gerar d\u00favidas. Em quatro meses com o projeto piloto, o \u00edndice de satisfa\u00e7\u00e3o do processo de boas-vindas aumentou em 10 pontos, o equivalente a 20%, com tr\u00eas vezes menos inadimpl\u00eancias no primeiro pagamento do condom\u00ednio<\/p>\n\n\n\n
O novo procedimento proporciona muito mais agilidade e facilidade. Ele est\u00e1 diretamente relacionado \u00e0 principal estrat\u00e9gia do QuintoAndar: oferecer a melhor experi\u00eancia em moradia para as pessoas, desde o primeiro at\u00e9 o \u00faltimo momento de contato.<\/p>\n\n\n\n
Antes, o cliente recebia somente a notifica\u00e7\u00e3o da conclus\u00e3o do contrato e um e-mail de boas-vindas. Agora, de acordo com o perfil do cliente, ele pode entrar em dois tipos de jornada: um mix de liga\u00e7\u00f5es e e-mails com conte\u00fados em v\u00eddeos ou somente esta \u00faltima parte. A nova comunica\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de dar as boas-vindas, traz instru\u00e7\u00f5es e tira as principais d\u00favidas sobre os pr\u00f3ximos passos. Entre os v\u00eddeos, est\u00e3o os temas: ‘Como funciona a vig\u00eancia do contrato’, ‘Como retirar as chaves’, ‘Como funciona a Vistoria de Entrada’, ‘Contas de consumo’, ‘Pagamentos’, ‘Condom\u00ednio’, ‘Reparos’ e ‘Clube de Benef\u00edcios para clientes’.<\/p>\n\n\n\n
A primeira comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 feita cinco dias antes do in\u00edcio da vig\u00eancia, depois s\u00e3o feitos quatro outros contatos por e-mail com novos conte\u00fados em v\u00eddeos tutoriais, que podem ser conferidos a qualquer momento tamb\u00e9m no site da iniciativa. Para os inquilinos que se encaixam em um perfil espec\u00edfico de clientes, o primeiro e \u00faltimo contato da jornada \u00e9 acompanhado de uma liga\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
“N\u00f3s colocamos o cliente no centro de nossa estrat\u00e9gia e estamos sempre dispostos a trazer melhorias em nossos processos, afirma o head de CX do QuintoAndar, Rodrigo Rosa. “Por meio de uma pesquisa, identificamos que havia a percep\u00e7\u00e3o de uma quebra na comunica\u00e7\u00e3o com a empresa ap\u00f3s a assinatura do contrato – fase que tamb\u00e9m pode ser complicada, especialmente se \u00e9 um inquilino de primeira viagem, explica.<\/p>\n\n\n\n
O modelo piloto da iniciativa come\u00e7ou a rodar em junho com 10% da base de novos contratos, o sucesso foi tanto que foi estendido para 100% dos contratos assinados. Al\u00e9m disso, a empresa come\u00e7a a desenhar e testar um modelo do Wellcome Call que ser\u00e1 estendido a novos propriet\u00e1rios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Novo processo aposta em humaniza\u00e7\u00e3o e tecnologia para garantir comodidade no momento de entrada na casa nova<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[190],"tags":[],"class_list":["post-1242","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-produtos-e-inovacao"],"acf":[],"yoast_head":"\n